In vielen Branchen bieten Dienstleister ihren Kunden heutzutage eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit für Anliegen jeglicher Art. In der Assekuranz ist dies für allgemeine Anfragen allerdings nicht zwingend notwendig, so die YouGov-Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Kundenerwartungen an Prozesse“. Der breiten Mehrheit von 81% der Versicherungsnehmer in Deutschland reicht es demnach aus, wenn sie ihre Versicherungsgesellschaft bei Notfällen zumindest telefonisch rund um die Uhr erreichen kann. Lediglich 13% erwarten dies auch bei anderen Angelegenheiten. Dabei fällt auf, dass besonders Älteren, Vertreter- sowie Online-Kunden etwas häufiger nur der Notfallkontakt ausreicht. Bei jüngeren Kunden und Kunden von Bankberatern sind die Zustimmungsraten etwas niedriger.
Betrachtet man die konkreten Anliegen, bei denen die Befragten in Notfällen von ihrer Versicherungsgesellschaft telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr und auch am Wochenende erwarten, steht die Meldung eines Versicherungsschadens mit 62% an erster Stelle. An zweiter Stelle (58%) steht die konkrete Hilfe im Schadenfall, beispielsweise die Unterstützung bei der Behebung des Schadens durch Vermittlung von Werkstätten oder Handwerkern. Als dritthäufigste Begründung wird von mehr als jedem Dritten (36%) die Erkundigung über den Stand einer Schadenbearbeitung angegeben.
Junge Kunden fordern Online-Erreichbarkeit und ausreichende Agentur-Öffnungszeiten
Beim Wunsch nach ständiger Erreichbarkeit besteht ein entscheidender Unterschied zwischen telefonischer Erreichbarkeit und konkreten Öffnungszeiten der Versicherungsfiliale oder Agentur: Für beinahe zwei Drittel der Befragten spielen die Öffnungszeiten ihrer Versicherungsgesellschaft eine untergeordnete Rolle, wenn eine telefonische Erreichbarkeit gegeben ist. Junge Kunden haben hingegen wenig Interesse an telefonischer Erreichbarkeit. Sie fordern überdurchschnittlich stark Online-Erreichbarkeit sowie ausreichende Öffnungszeiten der Agentur oder Filiale. Über alle Befragten hinweg würde lediglich ein gutes Fünftel für einen telefonischen Service rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen höhere Beiträge in Kauf nehmen. (ad)
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